تکنیک های فروش در جنگ و قطعی اینترنت + بقای کسب و کار

زمان قطع اینترنت بین الملل فروش وبسایت ها دچار نوسان میشه هیچوقت یک فروشگاه نباید تک کاناله عمل کنه یعنی باید بسترهای جایگزین داشته باشه و فروشش رو از طریق چند کانال انجام بده. کسب و کارهایی که بسترهای جانبی فروش داشتن تونستن تا حدی فروششون رو حفط کنن صد البته که اصلی ترین و بزرگ ترین مجرای دریافت ورودی، موتورجستجوی گوگل هست اما شما نباید از سایر کانال ها غافل بشید.در این راهنما برای اینکه کلیه وبسایت های ایرانی اعم از فروشگاه های اینترنتی متضرر نشن و ضمن ادامه فعالیت، به فروش هم مشغول باشن یکسری ترفندها رو پیشنهاد کردیم امیدواریم که موثر واقع بشه.

وقتی اینترنت بین الملل ناپایدار یا قطع میشه نه تنها سایت شما دچار بحران میشه بلکه یک زنجیره تو در تو از اختلالات یکی پس از دیگری رخ میدن. در اولین مرحله اگه موتورجستجوی گوگل در دسترس نباشه ما بخش اعظمی از ترافیک وبسایتمون رو از دست میدیم بنابراین باید به سایر کانال ها رو بیاریم. مساله مهم بعدی اینه که سئو وبسایتمون به مخاطره میفته ما در راهنمای رفتار گوگل با سایت ها زمان قطع اینترنت گفتیم که در این شرایط گوگل چه واکنشی نشون میده و اقدامات فوری رو هم عنوان کردیم که بهتره مطالعه کنید. مساله سوم سرعت وبسایته، از اونجایی که دسترسی به منابع خارجی قطع میشه پس برخی از کوئری های وبسایتمون نمیتونن به منبع اصلی برسن و اون درخواست فراخوانی نمیشه بنابراین برمیگرده یا زمان لود وبسایت را بالا میبره و باعث کندی سایت میشه. این ها تنها گوشه ای از چالش های یک وبسایت حین قطعی اینترنته! در این راهنما تمام ابعاد از جمله فروش رو با هم بررسی میکنیم. خب اول ببینیم بخش فروش وبسایتمون چه تغییراتی رو میبینه:

1- تغییرات محسوس نمودار جذب مشتری

• به دلیل کاهش ترافیک ورودی وبسایت ها، بازدیدها به شدت پایین میاد.
• امکان تبلیغ توی پلتفرم های خارجی را نداریم که مستقیما روی روند جذب مشتری اثر داره.
• ارجاع کاربر از پلتفرم ها کم میشه و کانال های دریافت مشتری محدود میشن.
• کاهش چشمگیر سرعت باعث میشه که کاربر حین روند خرید وبسایت را ترک کنه. (به دلیل وجود رکوئست به منابع خارجی و برگشت رکوئست ها)
• افزایش میزان نارضایتی ها از عملکرد وبسایت، ثبت یا تحویل سفارش

2- اختلال در فرایند فروش کسب و کار آنلاین

• از کار افتادن درگاه های پرداخت وابسته به منابع خارجی و سرویس ها (ممکنه درگاه ها یا سرویس های پرداخت آنلاین کند بشن یا از کار بیفتن.)
• پرداخت های چالش برانگیز
• ورود دو مرحله ای یا احراز هویت پیامکی دچار تاخیر میشه و پیام ها دیر دریافت میشن.
• ممکنه برخی لندینگ های سنگین لود نشن.
• سرعت یکسری صفحات به شدت پایین میاد و در روند فروش تاثیر منفی میذاره.
• به دلیل اختلال و کندی ممکنه کاربر از خرید صرف نظر کنه پس تعداد سفارشات لغو شده یا ناتمام افزایش پیدا میکنه.

3- اختلال در سیستم خدمات پس از فروش

• چالش برانگیز شدن مراحل دریافت سفارش و ارائه پشتیبانی
• در سیستم انبارداری، مدیریت نرم افزار CRM و ارسال پیامک های پس از فروش اختلال ایجاد میشه. (اختلال در پیام رسانی و ارسال ایمیل)
• روند هماهنگی بخش های انبارداری و ارسال و فروش تغییر میکنه و نسبت به قبل سخت میشه (چون برخی راه های ارتباطی بسته شدن و باید راه جایگزین پیدا کنید).
• چون بخشی از سیستم اتوماسیون مختل میشه پس یکسری فعالیت های باید به صورت دستی صورت بگیره و درنتیجه پیگیری سفارشات ارسالی و مدیریت مرجوعی ها زمانبرتر خواهد شد. (اختلال در سیستم CRM و اتوماسیون)

هدف شما در بحران اینترنتی این نیست که همون روند فروش عادی و همیشگی رو حفظ کنید چون این کار عملا، نشدنیه! هدف‌های واقعی این ها هستن:

1. قطع نشدن سفارشات
2. قابل اعتماد ماندن برند
3. جلوگیری حداکثری از ریزش مشتری
4. مدیریت عملیات ضروری وبسایت
5. ثبت سرنخ ها برای بهبود پردازشات بعدی
6. جلوگیری از خسارت‌های زنجیره ای

یعنی باید کسب و کار را از حالت وابسته به اینترنت بین الملل، به حالت تاب آور تبدیل کنید و در شرایط بحرانی دوام بیارید.

پیش نیازها

در زمان قطعی اینترنت اگر وبسایت ها آمادگی داشته باشن نه تنها فروششون رو حفظ میکنن بلکه در برخی مواقع میتونن سهم قابل توجهی از بازار رو در دست بگیرن چون بسیاری از رقبا برای چنین شرایطی آماده نیستن و این فرصتی برای رشد برند شماست.

یک فروشگاه آماده باید این 6 لایه رو داشته باشه:

1. لایه جذب مشتری: بررسی سرعت وبسایت، چاب سئو داخلی، جایزگینی برای شبکه های اجتماعی (داخلی)، ارسال پیامک، ارتباط از طریق تلفن
2. لایه تبدیل: ساخت صفحه محصول سبک، ساده سازی فرم سفارش، روش پرداخت جایگزین، پشتیبانی حین فروش (مدیریت سفارشات ناتمام)
3. لایه پردازش: ثبت سفارش آفلاین، مدیریت موجودی ها، اولویت بندی سفارشات
4. لایه پشتیبانی: چت، پاسخگویی تلفنی، تیکت، مدیریت مراجعات حضوری
5. لایه لجستیک: هماهنگی انبار، پیک، تحویل، پرداخت در محل
6. لایه ارتباطات و مدیریت بحران: اطلاع رسانی شفاف به مشتری

1- وابستگی‌های خارجی را شناسایی و حذف کن

اولین کار اینه که بفهمید سایت شما به چه چیزهایی وابسته هست و باید براشون جایگزین مناسب و منطقی پیدا کنید. مثلا استفاده از فونت های خارجی و فونت های گوگل را متوقف و به جای اون ها از فونت های بومی شده استفاده کنید. اگر از سرویس cdn استفاده میکنید موقتا غیرفعالش کنید. همچنین باید وابستگی به کلیه API های خارجی مثل API افزونه ها را شناسایی کنید و بهتره موقتا استفاده از اون ها رو متوقف کنید این کار روی سرعت لود وبسایتتون هم موثره. در ادامه لیستی از انواع وابستگی ها رو اوردیم باید سایتتون رو کاملا رصد کنید و ببینید چه بخش هایی به منابع خارجی وابسته هستن. در بحران، حتی یک فونت یا اسکریپت میتونه کل صفحه را توی بهترین حالت، بد شکل یا خراب کند و توی بدترین حالت باعث کندی شدید وبسایت میشه و نرخ تبدیل رو پایین میاره.

چک لیست وابستگی به منابع خارجی

• CDN خارجی
• فونت های خارجی
• اسکریپت های تحلیلی خارجی مثل آنالیتیکس
• ابزارهای چت خارجی (از ابزارهای چت انلاین بومی استفاده کنید).
• درگاه پرداخت دارای وابستگی خارجی (میتونید موقتا روش پرداخت جایگزین داشته باشید یا از درگاه های ملی استفاده کنید).
• سرویس های ایمیل خارجی (در شرایط فعلی سرویس های ایمیل از جمله جیمیل کارنمیکنه پس در صورت نیاز میتونید از ایمیل ملی استفاده کنید).
• API های خارجی (بسیار از افزونه های وردپرس از طریق API ارتباط میگیرن که در زمان قطی اینترنت بین الملل کارکردشون مختل میشه).
• نقشه های خارجی (متاسفانه فراخوانی و نمایش مپ هم دچار اختلال میشه).
• فایل های لود شده از دامنه های خارجی (اگر وجود این فایل ها ضروری هستن تا زمان رفع محدودیت ها، فایل ها رو روی یک منبع داخلی آپلود کنید و لینک بدید).
• تصاویر یا ویدئوهای میزبانی شده خارج از کشور (برای تصاویر و ویدیوها هم دقیقا به شیوه قبلی اقدام کنید).

اقدامات لازم الاجرا برای وبسایت های داخلی

ویدیو و فایل های مورد نیازتون رو روی سرورهای داخل دخیره کنید تا لینک ها از طریق این منابع فراخوانی بشن. میتونید از سیستم چت آنلاین بومی استفاده کنید یا اینکه برای ارتباطات فوری و سریع موقتا روش پیامک و تلفن رو جایگزین کنید. تمام صفحات و لندینگ ها رو ساده نگه دارید و اگر از آنالیتیکس و سرویس های گوگل استفاده میکنید، موقتا اون ها رو غیرفعال کنید (کد مربوطه رو از هد سایت بردارید).

• همه فایل های استاتیک را روی سرور داخل ایران نگه داری کنید. سعی کنید فایلی از منابع خارجی لود نشه.
• فونت ها را لوکال کنید و از فونت های خارجی استفاده نکنید بهتره فراخوانی فونت های گوگل را هم غیرفعال کنید.
• اسکریپت های غیرضروری سایت رو حذف کنید.
• اگه سایتتون فروشگاهیه، صفحات فروش و لندینگ رو ساده سازی کنید و هر چیزی که پروسه فروش رو شلوغ میکنه، حذف کنید.

2- صفحه فروش اضطراری بسازید

باید یک صفحه سبک و سریع یا یکسری لندینگ کاربردی داشته باشید تا اگه سایت اصلی کند شد یا بخشی از سایت زمان قطعی اینترنت از کار افتاد، از این صفحات استفاده کنید. این صفحات فقط برای فروش در شرایط بحرانی طراحی شدن.

صفحه فروش اضطراری باید سبک و ساده باشه، فقط محصولات پرفروش رو داخل این صفحات معرفی کنید بهتره فقط 3 تا 10 محصول کلیدی رو درج کنید. در انتهای این صفحه یا در یه بخش مناسب میتونید یه فرم سفارش کوتاه ایجاد کنید تا کاربر بتونه بهتون سفارش بده حتما شماره های تماس بخش فروش و پشتیبانی رو واضح بنویسید و بگید که کاربر از چه طریقی میتونه سفارشش رو ثبت و پیگیری کنه مثلا امکان سفارش از طریق پیامک، تماس، پیامرسان و… وجود داره یا نه. حتما موجودی واقعی محصولات رو توی این صفحه درج کنید و هر محصولی که ناموجود شد رو سریعا از لیستتون حذف کنید این راهکار برای اعتماد سازی عالیه پس حتما روی طراحی شیک، رابط کاربری، ساده سازی روند و جذابیت های بصری زمان بذارید.

مشخصات صفحه فروش اضطراری

1. عنوان واضح و کاربردی
2. توضیح کوتاه: مثلا به دلیل اختلال اینترنت، سفارش ها از طریق این صفحه و تلفن ثبت می شود.
3. نمایش محصولات کلیدی (محصولا مهم و سودآور)
4. درج شماره تماس در دسترس و پاسخگو
5. طراحی فرم ساده برای برقراری ارتباط سریع شامل فیلدهای نام و نام خانوادگی، موبایل، آدرس، محصول، تعداد، روش پرداخت و CTA واضح (مثلا دکمه ثبت سفارش، تماس فوری یا….)

3- سفارشات را از چند کانال دریافت کنید

هیچوقت به یک کانال متکی نباشید مثلا اگه در شبکه اجتماعی اینستاگرام فعالیت دارید و محصول میفروشید، کنارش وبسایت فعالی هم داشته باشید و اون رو به کاربران و مشتریانتون معرفی کنید. در شراط بحرانی یک کاناله بودن میتونه آسیب های جدی وارد کنه. به این شکل اگه یکی از کانال های فروش مختل شد و از کار افتاد، مشتری میتونه با کانال های دیگه سفارش مورد نظرش رو ثبت کنه.

کانال‌های ضروری

• سایت
• تلفن ثابت: حفظ و استمرار ارتباط با مشتری
• موبایل پشتیبانی (همراهی تیم پشتیبانی با مشتریان باعث اعتمادسازی میشه).
• پیامک قوی ترین بازوی شماست…
• فرم سفارش
• چت یا پیامرسان داخلی
• دریافت سفارش دستی از طریق تیم فروش
• دریافت سفارش از مارکت پلیس ها

مثال عملی

مثلا فرض کنید مشتریان وارد سایت شدن اما به هر دلیلی نتونستن روند ثبت سفارش رو به پایان برسونن بنابراین شماره سفارش مشتری رو ذخیره میکنید و یک پیامک با مضمون “سفارش شما ثبت شد با شماره …. تماس بگیرید” یا اینکه متن رو همراه با لین جایگزین برای اتمام سفارش ارسال میکنید. نهایتا تیم فروش تلفنی وارد عمل میشه و سفارش رو به صورت تلفنی نهایی میکنه. در واقع ثبت سفارش به صورت آنلاین انجام و به کمک تیم فروش نهایی میشه.

4- زیرساخت های جایگزین راه اندازی کنید

آمادگی قبل از قطعی اینترنت خیلی اهمیت داره. اگه کسب و کار آنلاین شما برای مواجه با شرایط بحرانی، اختلالات اینترنتی و انواع قطعی ها آمادگی نداشته باشه، نه تنها فروش بلکه اعتماد به برندش رو از دست میده. سعی کنید به هیچ پلتفرمی وابسته نباشید اگه سایت، پلتفرم ها، راه های ارتباطی، شیوه پشتیبانی، شبکه های اجتماعی و… در یک مسیر جلو برن ممکنه به یکباره همگی قطع بشن و کل روند کاری شما مختل بشه. به عنوان مثال فرض کنید پشتیبانی از طریق شبکه های اجتماعی خارجی انجام میشه، سایتتون روی هاست خارج قرار داره و هیچ بکاپی ازش ندارید، تبلیغاتتون در بسترهایی مثل تلگرام و اینستاگرام صورت میگیره و خلاصه همه چیز به اینترنت بین الملل وابستگی شدیدی داره، اما در یک لحظه از خواب بیدار میشیم و میبینیم که دسترسی ما به اینترنت بین الملل محدود شده! در چنین شرایطی اگه یک کسب و کار بستر و زیرساخت جایگزینی نداشته باشه از اوج به زیر کشیده میشه، پس:

زمان وقوع بحران، بهتره طوری عمل کنید که بستر برای ادامه خدمات رسانی به مشتری فراهم باشه، به این شکل اضطراب و اختلال اصلا به مشتری منتقل نمیشه، روند ارائه خدمات/محصولات به مشتری پایدار باقی میمونه و در صورت قطعی یا خرابی سریعا میتونید به پلن B سوئیچ کنید.

• از سرویس میزبانی پایداری استفاده کنید که در شرایط بحرانی هم پاسخگوی نیازهای شما باشه.
• بکاپ گیری منظم را هیچوقت فراموش نکنید. همیشه باید یک نسخه از بکاپ سیستم شخصی دانلود بشه. برای این منظور راهنمای آموزش بکاپ گیری از هاست سی پنل میتونه کاربردی باشه.
• همیشه برای هر مسیر، یک راهکار جایگزین یا بهتر بگیم یک پلن B داشته باشید (مثلا شبکه اجتماعی تبلیغاتی شما اینستاگرامه؟ در کنارش روی یک پلتفرم ملی هم فعالیت کنید یا حداقل از قبل ایجاد کرده باشید و به مشترکین ارائه بدید).
• همیشه سعی کنید لیست آپدیتی از ایمیل و شماره های تماس مشترکین در اختیار داشته باشید تا بتونید اطلاع رسانی کنید.
• روش های پشتیبانی رو محدود نکنید. سعی کنید پل های ارتباطی متنوعی داشته باشید (شماره های پشتیبانی VIP، پیامک، پنل کاربری، چت آنلاین، ایمیل و…) صرفا ارائه روش های پشتیبانی کافی نیست، شما باید پاسخگو هم باشید.

5- از مارکت پلیس ها استفاده کنید

• ترب
• ایمالز
• دیجی کالا
• باسلام: بستری که طی چند سال اخیر رشد زیادی کرده و فروشندگان خیلی راحت میتونن به ارائه محصولاتشون بپردازن.
• اسنپ شاپ
• و…

ادامه دارد….

کل راز و رمز فروش اینه که سناریوهای مخصوص برای زمان های قطعی اینترنت داشته باشید در واقع باید از پیش برنامه ریزی کنید، حتما شرایط فعلی را برای کاربران توضیح بدید و شفاف سازی کنید، همچنین راهکارهای جایگزین ارائه کنید.

در زمان بحران کلیه سفارشات باید با دقت و حساسیت بسیار بیشتری مدیریت و بسته بندی بشن چون این روزها کاربران ریزبین تر هستن از طرفی باید روش های ارسالی را بررسی کنید و سریع ترین و امن ترین روش ارسالی را انتخاب کنید بنابراین اگه نازه تغییراتی در تیم بسته بندی و ارسال ایجاد کنید کاری کنید تیم فروش سفارشات رو سریع تر دریافت و آماده کنن بخشی از کارها رو میتونید اتوماسیون کنید، مشتری رو در جران قرار بدید با ارسال پیامک های منظم میتونید تجربه شیرین تری رقم بزنید به عنوان مثال سفارش شما دریافت و در حال آماده سازیه، یا بسته شما آماده و رهسپار پست شد و به همراهش یک کد پیگیری هم ارسال کنید. جلب اعتماد و القای حس ارزشمند بودن به مشتری میتونه بخشی از کمبودها رو جبران کنه. کاربر باید احساس کنه که با خرید از شما سود کرده!