استاندارد رسیدگی به شکایات – ایزو 10002

کلیات

این استاندارد بین المللی، راهنمایی است براي طراحی و پیاده سازي یک فرآیند ثمربخش و کارا جهت رسیدگی به شکایت ها براي تمام انواع فعالیتهاي تجاري و یا غیر تجاري از جمله آنهایی که مرتبط با تجارت الکترونیک هستند. این استاندارد جهت استفاده یک سازمان و مشتریان، شاکیان و دیگر طرف هاي ذینفع می باشد. اطلاعات بدست آمده از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت ها می تواند منجر به پیشرفت هایی در محصولات و فرآیند ها شود و جایی که به شکایت ها به درستی رسیدگی شود، می تواند شهرت سازمان را صرفنظر از وسعت، مکان و حوزه ي آن بهبود بخشد. در یک بازار جهانی، ارزش یک استاندارد جهانی آشکارتر می شود، چرا که در رسیدگی اصولی به شکایت ها، اطمینان ایجاد می کند. یک فرآیند موثر و کارا رسیدگی به شکایت ها، بازتاب نیازهاي سازمان هاي عرضه کننده ي محصولات و افرادي است که دریافت کنندگان آن محصولات می باشند.

یادآوري– در 2005:9001 ISO محصول به عنوان نتیجه ي یک فرآیند تعریف شده است که شامل چهار طبقه محصول کلی می شود: خدمات، نرم افزار، سخت افزار و مواد فرآیند شده. در سراسر متن حاضر، هرجا که واژه محصول به کار می رود به معناي خدمات نیز می تواند باشد.

رسیدگی به شکایت ها از طریق فرآیند همانطور که در این استاندارد بین المللی توضیح داده شده، می تواند رضایت مشتري را افزایش دهد .تشویق بیشتري به ارائه بازخورد، از جمله شکایت ها، به شرط ناراضی بودن مشتري، می تواند فرصت هایی را براي حفظ یا تقویت وفاداري مشتري ایجاد کرده و قابلیت رقابت داخلی و بین المللی را بهبود بخشد.

پیاده سازي فرآیند توصیف شده در این استاندارد بین المللی می تواند:

• دستیابی به یک فرآیند باز و پاسخگوي رسیدگی به شکایت ها را در دسترس فرد شاکی قرار دهد.
• توانایی سازمان در حل شکایت ها را به یک شیوه ي اولی ، نظام مند و پاسخگو جهت رضایت شاکی و سازمان تقویت کند.
• توانایی یک سازمان را براي شناسایی گرایش ها و حذف دلایل شکایت ها تقویت کرده و عملیات سازمان را بهبود بخشد.
• به یک سازمان کمک کند تا یک رویکرد مشتري – محور را براي حل شکایت ها خلق کرده و پرسنل را تشویق به بهبود مهارت هایشان در کار با مشتریان کنند.
• مبنایی را براي بررسی و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت ها، حل و فصل شکایت ها و پیشرفت هاي فرآیند ایجاد کند.

سازمان ها می توانند از فرآیند رسیدگی به شکایت ها در ادغام فرآیند هاي ضوابط رفتاري و حل اختلافات برون سازمانی استفاده کنند.

ارتباط با ISO 9004 و ISO 9001

این استاندارد بین المللی با 9001 ISO و 10004 ISO سازگار است و از طریق کاربرد کارا و اثربخش فرآیند رسیدگی به شکایت ها از اهداف این دو استاندارد بین المللی حمایت می کند. همچنین می تواند به طور مستقل از این دو نیز استفاده شود. 9001 ISOنیازها براي یک سیستم مدیریت کیفیت را مشخص می کند که می تواند براي کاربرد درونی توسط سازمان ها یا صدور گواهینامه یا اهداف قراردادي استفاده شود. این فرآیند توصیف شده در این استاندارد بین المللی براي رسیدگی به شکایت ها را می توان به عنوان عنصري از یک سیستم مدیریت کیفیت به کار برد. 9004 ISO  راهنمایی را براي بهبود مستمر یک سازمان فراهم می کند. استفاده از این استاندارد بین المللی (10002 ISO(می تواند عملکردها را در حوزه رسیدگی به شکایت ها بهبود بخشیده و رضایت مندي مشتریان و دیگر طرف هاي علاقمند را افزایش داده تادستیابی به موفقیت مستمرتسهیل گردد .این استانداردبین المللی همچنین می تواند به پیشرفت مستمرکیفیت محصولات براساس بازخوردها از مشتریان و دیگر طرف هاي ذینفع کمک کند.

رابطه با ISO 10001 ،ISO10003 ،ISO10004

این استاندارد بین المللی با ISO10004،ISO10003،10001 ISO  سازگار است. این چهار استاندارد بین المللی می توانند هم به طور مستقل و هم در کنار یکدیگر به کار گرفته شوند .هنگامی که باهم استفاده می شوند، ISO10004 ،ISO10003 ، 10001 ISOو این استاندارد بین المللی می تواند بخشی از یک چارچوب وسیع تر و یکپارچه جهت افزایش رضایت مشتري از طریق رسیدگی به شکایت ها ، حل و فصل اختلافات و پایش و اندازه گیري رضایت مشتري، باشند. ISO10001حاوي راهنمایی درباره روش هایی براي سازمان هاي مرتبط با رضایت مشتري است .چنین چارچوب روش میتواند احتمال ایجاد مشکلات را کاهش دهد و دلایل شکایت ها و اختلافات را که می تواند رضایت مشتري را کاهش دهد، برطرف کند. ISO10003 حاوي راهنمایی درباره حل و فصل اختلافات در خصوص شکایت هاي مرتبط با محصول است که نمی توانند به نحو رضایت بخشی در درون حل شوند. 10003 ISO می تواند عدم رضایت مشتري که ناشی از شکایت هاي حل نشده است را به حداقل برساند. ISO10004 حاوي راهنمایی درباره ایجاد فرآیندهاي موثر براي پایش و اندازه گیري رضایت مشتري و تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است.

مدیرت کیفیت – رضایت مشتري – راهنمایی هایی براي رسیدگی به شکایات در سازمان

1. دامنه کاربرد

این استاندارد بین المللی راهنمایی را درباره فرآیند رسیدگی به شکایت هاي مرتبط با محصولات درون یک سازمان از جمله:

برنامه ریزي، طراحی، عملیات، نگهداري و بهبود را ارائه می نماید. فرآیند توصیف شده ي رسیدگی به شکایت ها جهت استفاده بعنوان یکی از فرآیند هاي سیستم کلی مدیریت کیفیت مناسب است. این استاندارد بین المللی قابل اعمال براي حل اختلافات اشاره شده براي حل و فصل خارج از سازمان یا براي اختلافات شغلی کاربرد ندارد. هدف این استاندارد، استفاده از آن توسط سازمان هایی با اندازه ها و بخش هاي مختلف است. این استاندارد بین المللی به جنبه هاي زیر از رسیدگی به شکایت ها می پردازد:

الف) افزایش رضایت مشتري با ایجاد یک محیط مشتري محور که آماده شنیدن بازخوردها (از جمله شکایت ها)، حل هرگونه شکایت دریافت شده و افزایش توانایی سازمان در بهبود محصولات و خدمات به مشتري است.

ب) مشارکت و تعهد بالاي مدیریت از طریق استفاده و گسترش منابع از جمله آموزش فردي.

ج) شناسایی و پرداختن به نیازها و انتظارات شاکیان.

د) ارائه یک فرآیند شکایت آزاد، موثر و با کاربرد آسان براي شاکیان.

ه) تحلیل و ارزیابی شکایت ها به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتري.

و) ممیزي از فرآیند رسیدگی به شکایت ها

ز) بررسی اثربخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به شکایت ها

2. مراجع الزامی

اسناد مرجع زیر براي استفاده از این استاندارد به طور عاملی ضروري است. براي مراجع داراي تاریخ ، فقط ویرایش ذکر شده و براي مراجع بدون تاریخ ، آخرین ویرایش از سند مرجع مورد استفاده است.

3. تعاریف و واژگان

براي اهداف این استاندارد بین المللی واژگان و تعاریف در ISO9000 و موارد زیر به کار می روند.

• شاکی: شخص، سازمان یا نماینده ي آن که شکایت می کند.
• شکایت: ابزار عدم رضایت به یک سازمان درباره محصولات آن یا خود فرآیند رسیدگی به شکایت ها، جایی که پاسخگویی یا حل و فصل به صورت صریح یا ضمنی انتظار می رود.
• مشتري: سازمان یا فردي که یک محصول را دریافت می کند. مثال: مصرف کننده، مشتري، کاربر نهایی، خرده فروش، ذینفع و خریدار.
• رضایت مشتري: درك مشتري از میزان برآورد شده احتیاجاتش
• خدمات مشتري: تعامل سازمان با مشتري در سراسر چرخه عمر یک محصول
• بازخورد: دیدگاه ها، توضیحات و ابزار خرسندي از محصولات یا فرآیند رسیدگی به شکایات
• ذینفعان: فرد یا گروهی ذینفع در عملکرد یا موفقیت سازمان
• اهداف: موضوع مورد درخواست یا مدنظر مربوط به رسیدگی به شکایت
• خط مشی: مقاصد و سمت و سوي کلی سازمان در ارتباط با رسیدگی به شکایت ها، همانگونه که بطور رسمی توسط مدیریت بیان شد.
• فرآیند: مجموعه فعالیت هاي به هم وابسته یا متعامل که ورودي را به خروجی تبدیل می کند.

4. اصول راهنما

• کلیات: تبعیت از اصول راهنما محدود به 4-2 تا 4-10 براي رسیدگی موثر به شکایات توصیه می شود.
• شفاف سازي: اطلاعات درباره نحوه محل طرح شکایت باید به خوبی به اطلاع مشتریان ، پرسنل و دیگر طرف هاي علاقمند رسانده شود.
• دسترسی: یک فرآیند رسیدگی به شکایت ها باید به راحتی در دسترس تمامی شاکی ها باشد. اطلاعات درباره جزئیات شکایت کردن وحل و فصل آن باید در دسترس باشد. فرآیند رسیدگی به شکایت ها و اطلاعات پشتیبان باید به راحتی قابل درك و استفاده باشد. اطلاعات باید به زبان روشن و واضح باشد. اطلاعات و مساعدت در ابزار یک شکایت باید در دسترس باشد به هر زبان و فرمتی که محصولات توسط آن ارائه یا تدارك دیده شدند، از جمله فرمت هاي جایگزین از قبیل چاپ بزرگ، بریل (خط برجسته مخصوص روشن دلان) یا نوار صوتی، تا هیچ شکایتی بی اثر نماند.
• پاسخ دهی: وصول هر شکایت باید فوراً به شاکی اعلام شود و باید بلافاصله بر حسب فوریت شکایت ها به آنها رسیدگی شود. براي نمونه، مسائل مهم مربوط به سلامتی و ایمنی رسیدگی شود. برخورد با شاکی ها باید محترمانه باشد و باید آنها را از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت ها در جریان پیشرفت شکایت هایشان قرار داد.
• بی طرفی: باید در مورد شکایت به یک روش منصفانه بی طرفانه و عاري از تعصب از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت ها اقدام شود.
• هزینه ها: دسترسی به فرآیند رسیدگی به شکایت ها باید براي شاکی رایگان باشد.
• رازداري: اطلاعات فردي قابل شناسایی در خصوص شاکی هنگام نیاز باید در دسترس باشد، اما تنها به هدف پرداختن به مشکل درون سازمان و باید با جدیت از افشا محافظت شود، مگر اینکه مشتري یا شاکی صادقانه با افشاي آن موافقت کند.
• دیدگاه مشتري مداري: سازمان باید یک رویکرد مشتري مداري را اتخاذ کند، باید آماده شنیدن بازخوردها باشد از جمله شکایت ها و باید در حل و فصل شکایت ها توسط اقداماتش تعهد نشان دهد.
• پاسخگویی: سازمان باید تضمین کند که مسئولیت پاسخگویی در مورد اقدامات و تصمیمات سازمان و گزارش از آنها در خصوص رسیدگی به شکایت ها به وضوح محقق شود.
• بهبود مستمر: بهبود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت ها و کیفیت محصولات یک هدف دائمی سازمان باشد.

5. چارچوب کاري رسیدگی به شکایات

• تعهد: سازمان باید با جدیت متعهد به رسیدگی اثربخش و کارا به شکایت ها باشد .به ویژه مهم است که این امر توسط مدیریت ارشد سازمان نشان داده شده و ترویج گردد. یک تعهد جدي پاسخگویی به شکایت ها باید هم به پرسنل و هم به مشتریان اجازه کمک به بهبود محصولات و فرآیندهاي سازمان را بدهد. این تعهد باید در تعیین، اجرا و اشاعه ي سیاست و رویه ها براي حل و فصل شکایت ها نمایان گردد. تعهد مدیریت باید توسط تامین منابع مناسب از جمله آموزش نشان داده شود.
• خط مشی: مدیریت ارشد باید خط مشی رسیدگی به شکایات را با تمرکز بر مشتري به صورت صریح ایجاد کند. خط مشی باید در دسترس پرسنل قرار گرفته و نسبت به آن آگاه باشند. خط مشی باید در دسترس مشتریان و دیگر طرف هاي ذینفع نیز قرار بگیرد. خط مشی باید توسط روش هاي اجرایی و اهداف براي هر وظیفه و فعالیت تعیین شود و توسط پرسنل حمایت شود.
  هنگام ایجاد خط مشی و اهداف براي فرآیند رسیدگی به شکایت ها، باید عوامل زیر را در نظر گرفت:
  • هرگونه الزامات قانونی و مقرراتی مربوط
  • الزامات مالی، عملیاتی و سازمانی
  • ورودي شامل مشتریان ، پرسنل و دیگر طرف هاي ذینفع

  خط مشی هاي مربوط به کیفیت و رسیدگی به شکایت ها باید همسو باشند .

• مسئولیت و اختیار
  1. مدیریت ارشد مسئول موارد ذیل می باشد:
  الف) حصول اطمینان از اینکه فرآیند رسیدگی به شکایت ها و اهداف در درون سازمان برقرار می شود.
  ب) حصول اطمینان از اینکه فرآیند رسیدگی به شکایت ها طبق خط مشی سازمان در خصوص رسیدگی به شکایت ها برنامه ریزي، طراحی، اجرا و نگهداري شده و به طور مستمر بهبود می یابند.
  ج) شناسایی و تخصیص منابع مدیریتی مورد نیاز براي یک فرآیند اثر بخش و کارا جهت رسیدگی به شکایت ها
  د) حصول اطمینان از ارتقاء آگاهی فرآیند رسیدگی به شکایت ها و نیاز به تمرکز بر مشتري در سراسر سازمان
  ه) حصول اطمینان از اینکه اطلاعات در موردفرایند رسیدگی به شکایات، به مشتریان، شاکیان ودر صورت امکان دیگر همکاران به طور مستقیم و به راحت ترین شیوه ابلاغ شده است.
  و) انتصاب یک نماینده مدیریت براي رسیدگی به شکایات و تعریف واضح و شفاف مسئولیت ها و اختیارات وي
  ز) اطمینان از اینک یک فرایند سریع و اثربخش اطلاع رسانی به مدیریت ارشد براي شکایات مهم وجود دارد.
  ح) بررسی دوره اي فرآیند رسیدگی به شکایت ها جهت اطمینان از اینکه فرآیند به صورت کارا و اثربخش حفظ شده و به طور مستمر در حال بهبود است.
  2. نماینده مدیریت در رسیدگی به شکایات باید مسئول موارد ذیل باشد:
  الف) تعیین فرآیند پایش، ارزیابی و گزارش عملکرد
  ب) گزارش به مدیریت ارشد در مورد فرآیند رسیدگی به شکایت ها همراه با توصیه هایی براي پیشرفت
  ج) نگهداري موثر و کارآمد در فرآیند رسیدگی به شکایت ها، از جمله استخدام آموزش و پرورش پرسنل مناسب، الزامات فن آوري، مستندسازي، تنظیم حدود زمان هدف و دیگر الزامات و فرایند بازنگري
  3. سایر مدیران دخیل در فرآیند رسیدگی به شکایات بایستی براساس تناسب با حدود مسئولیت هایشان در ارتباط با موارد ذیل مسئول باشند.
  الف) حصول اطمینان از اینکه فرآیند رسیدگی به شکایات پیاده سازي شده؛
  ب) برقراري ارتباط با نماینده مدیریت جهت رسیدگی به شکایات
  ج) حصول اطمینان از ارتقاء آگاهی در زمینه فرآیند رسیدگی به شکایات و نیازمندي هاي مشتري مداري
  د) حصول اصمینان از اینکه اطلاعات فرآیند رسیدگی به شکایات به راحتی قابل دستیابی است.
  ه) گزارش اقدامات و تصمیمات درباره رسیدگی به شکایاتو) حصول اطمینان از اینکه پایش فرآیند رسیدگی به شکایات در حال انجام بوده و ثبت می گردد.
  ز) حصول اطمینان از اینکه اقدامات اتخاذ شده براي اصلاح یک مشکل از وقوع مجدد آن ها در آینده پیشگري می نماید و اینکه این وقایع ثبت می شوند.
  ح) حصول اطمینان از اینکه اطلاعات رسیدگی به شکایات براي بازنگري مدیریت ارشد در دسترس می باشند.
  4. کلیه پرسنل در تعامل با مشتریان و شاکیان بایستی:
  الف) در رسیدگی به شکایات آموزش دیده باشند.
  ب) با الزامات مربوط به گزارش دهی رسیدگی به شکایات که توسط سازمان تعیین شده است منطبق شوند.
  ج) با مشتریان مودبانه رفتار کنند، سریعا به شکایات آنها رسیدگی کنند، یا اینکه آنها را به شخص مناسب متصل کنند.
  د) روابط بین فردي و مهارت هاي ارتباطی خوبی از خود نشان دهند.
  5. کلیه کارکنان بایستی:
  الف) از نقش، مسئولیت ها و اختیاراتشان در رابطه با شکایات آگاه باشند.
  ب) از روش هاي موجود براي پیگري و اطلاعاتی که باید به شاکیان ارائه نمایند آگاه باشند.
  ج) شکایاتی که تاثیر بارزي بر سازمان دارند را گزارش نمایند.

6. برنامه ریزي و طراحی

• کلیات: سازمان بایستی یک فرآیند کارا و اثربخش براي رسیدگی به شکایات را به منظور افزایش وفاداري و رضایت مشتري و همچنین براي بهبود کیفیت محصولات تولیدي ، طرح ریزي و طراحی نماید. این فرآیند بایستی شامل مجموعه اي از فعالیت هاي متعامل هماهنگ بوده و شامل انواع منابع از قبیل کارکنان اطلاعات، مواد اولیه، منابع مالی و زیرساخت براي انطباق با خط مشی رسیدگی به شکایات و دستیابی به اهداف باشد. سازمان باید بهترین شیوه مورد استفاده در دیگر سازمانها را با تمرکز بر فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان بررسی نماید.
• اهداف: مدیریت ارشد باید اطمینان یابد که اهداف رسیدگی به شکایات براي فرآیندها و واحد هاي درون سازمان متناسب با سطح سازمان برقرار شده است. این اهداف بایستی قابل اندازه گیري بوده و با خط مشی رسیدگی به شکایات سازگار باشند. این اهداف بایستی به عنوان یک معیار عملکردي در بازه هاي زمانی معین تنظیم شوند.
• فعالیت ها: مدیریت ارشد سازمان بایستی اطمینان یابد که برنامه ریزي فرآیند رسیدگی به شکایات به منظور حفظ و افزایش رضایت مشتري انجام می پذیرد. فرآیند رسیدگی به شکایات ممکن است با سایر فرآیندهاي سیستم مدیریت کیفیت سازمان، مرتبط و هم راستا باشد.
• منابع: به منظور اطمینان از اهداف کارا و اثربخش فرآیند رسیدگی به شکایات مدیریت ارشد سازمان بایستی نیازمندي هاي منابع را ارزیابی و تامین نماید. این منابع شامل مواردي از قبیل کارکنان، روش هاي اجرایی، مستندسازي، پشتیبانی تخصصی، مواد و تجهیزات، سخت افزار و نرم افزار کامپیوتر و منابع مالی می باشد. انتخاب پشتیبانی و آموزش کارکنان دخیل درفرآیند رسیدگی به شکایات از اهمیت ویژه اي برخوردار است.

7. عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

• ارتباطات: اطلاعات مرتبط بافرآیند رسیدگی به شکایات مانند بروشورها، جزوات، یا اطلاعات الکترونیکی باید در دسترس مشتریان، شاکیان و سایر طرفهاي ذینفع قرار گیرند .این اطلاعات باید به زبانی روشن و تا حد امکان مستدل یاشند و در قالبی ارائه شوند که همگان به آنها دسترسی داشته باشند تا هیچ یک از شاکیان از دسترسی به آنها محروم نماند.
  نمونه هایی از چنین اطلاعاتی به شکل ذیل می باشد:
  • محل طرح شکایات
  • چگونگی تنظیم شکایات
  • اطلاعاتی که ازسوي شاکی باید ارائه شود.
  • فرآیند مورد نیاز جهت رسیدگی به شکایات
  • دوره هاي زمانی مربوط به مراحل مختلف فرآیند.
  • نقطه نظرات شاکیان براي جبران خسارت شامل امکانات برون سازمانی
  • نحوه بدست آوردن بازخوردهاي مربوط به وضعیت شکایت توسط شاکی.
• دریافت شکایت: بلافاصله پس از گزارش اولیه شکایت ، شکایت باید به همراه اطلاعات پشتیبان مربوطه و یک کد معرف منحصر به فرد ثبت گردد. در ثبت شکایت اولیه نقطه نظراتی که شاکی در مورد حل و فصل مشکل انتظار دارد و سایر اطلاعات مورد نیاز زیر باید مورد شناسایی قرار گیرند:
  • شرح شکایت و اطلاعات کمکی مربوط به آن.
  • روش اصلاح مورد درخواست.
  • محصول یا فعالیت هایی که در مورد آن شکایت می شود.
  • تاریخ سررسید براي ارائه یک پاسخ
  • اطلاعات مربوط به افراد، واحدها، شعب، سازمان و حوزه بازار
  • اقدامات اتخاذ شده فوري (در صورت نیاز)
• پیگیري شکایات: هر شکایت بایستی در طول کل فرآیند از دریافت اولیه تا زمان جلب رضایت شاکی یا آخرین تصمیمی که اتخاذ می گردد، پیگیري شود آخرین وضعیت شکایت به محض درخواست شاکی و در فواصل منظم یا حداقل در زمان هاي از پیش تعیین شده بایستی در دسترس باشد.
• اعلام وصول شکایت: وصول هر شکایت بایستی فوري به شاکی اعلام گردد (به عنوان مثال از طریق پست، تلفن یا پست الکترونیک).
• ارزیابی اولیه شکایت: پس از اعلام وصول هر شکایت بایستی براساس معیارهایی از قبیل شدت، الزام امنیتی، پیچیدگی، اثرگذاري و نیازمندي و امکان اقدام فوري ارزیابی اولیه گردد.
• بررسی شکایت: هرگونه تلاش منطقی براي بررسی تمامی شرایط مرتبط و اطلاعات پیرامون شکایت باید صورت گیرد. میزان بررسی بایستی متناسب با جدیت، فراوانی وقوع و شدت صورت گیرد.
• پاسخ به شکایت: پس از بررسی مناسب سازمان بایستی نتیجه را ارائه نماید. به عنوان مثال اصلاح صورت فوري قابل اصلاح نباشد، در آن صورت بایستی به سرعت راه حلی به منظور حل مشکل ارائه شود.
• اطلاع رسانی تصمیم: تصمیم یا هر اقدام اتخاذ شده راجع به شکایت که به شکایت کننده و یا پرسنل درگیر مربوط است، بایستی بلافاصله پس از اتخاذ اقدام و یا تصمیم به اطلاع آنها برسد.
• مختومه کردن شکایت: اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهاد شده را بپذیرد اقدام و یا تصمیم مربوطه بایستی اجرا شده و سوابق مربوط نیز ثبت گردد. اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهاد شده را نپذیرد بنابراین شکایت بایستی مفتوح بماند. این موارد بایستی ثبت شده و شکایت کننده بایستی از امکانات جایگزین داخلی و خارجی اطلاع یابد. سازمان بایستی پایش پیشرفت کار را ادامه داده تا تمام گزینه هاي منطقی در دسترسی از منابع داخلی و خارجی مورد استفاده قرار گیرد یا رضایت شاکی فراهم شود.

8. نگهداري و بهبود

• جمع آوري اطلاعات: سازمان بایستی عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات را ثبت نماید.
  سازمان بایستی روش هاي اجرایی را براي ثبت شکایات پاسخگویی و نیز براي استفاده از این سوابق و مدیریت آنها مادامی که محافظت از اطلاعات شخصی و تضمین رازداري درمورد شاکیان مد نظر داشته باشد، ایجاد و اجرا نماید
  این روش هاي اجرایی بایستی شامل موارد ذیل باشند:
  الف) تعیین مراحل شناسایی ، جمع آوري ، دسته بندي ، نگهداري ، بایگانی و توزیع نسخ سوابق
  ب) ثبت سوابق رسیدگی به شکایت و نگهداري آنها ، اعمال حداکثر مراقبت براي حفظ مواردي مانند فایل هاي الکترونیکی و وسایل ضبط مغناطیسی، نظر به اینکه سوابق در اثر فرسودگی و جابجایی ناصحیح قابل مفقود شدن هستند.
  پ) نگهداري سوابق آموزش و دستورالعملهایی که افراد دخیل در فرآیند رسیدگی به شکایات دریافت نموده اند.
  ت) تعیین معیارهاي سازمان در پاسخ دادن به درخواست ها براي ارائه و واگذاري سوابق ایجاد شده بوسیله یک شاکی یا وکیل وي. براي این معیار ها باید محدودیت زمانی، اینکه چه اطلاعاتی باید فراهم شود، چه کسی باید آن را انجام دهد و در چه فرمتی باید مشخص شود.
  ج) مشخص کردن اینکه اطلاعات آماري شکایات غیر شخصی درچه زمان و چگونه به عموم اعلام می شود.
• تجزیه، تحلیل و ارزیابی شکایات: تمامی شکایات بایستی دسته بندي و سپس آنالیز شوند. براي بررسی سیستماتیک وقوع مجدد و روي دادن مشکلات جدید وکمک براي از بین بردن علل شکایات.
• رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات: براي تعیین میزان رضایت شاکیان نسبت به فرآیند رسیدگی به شکایات بایستی اقدام دوره اي انجام شود. براي این منظور میتوان از بررسی هاي تصادفی یا فنون دیگر استفاده کرد.
  یادآوري: یکی از روش هاي بهبود رضایت با فرآیند رسیدگی به شکایات، شبیه سازي نحوه تماس شاکی با سازمان است.
• پایش فرآیند رسیدگی به شکایات: پایش مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، منابع لازم (شامل کارکنان) و داده هایی که جمع آوري می گردند بایستی مدنظر قرار گیرد. عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات بایستی بر اساس معیارهاي از پیش تعیین شده، اندازه گیري شود.
• ممیزي فرآیند رسیدگی به شکایات: سازمان باید به منظور ارزیابی عملکرد فرایند رسیدگی به شکایات الزاماتی را براي ممیزي فراهم نماید. فرایند ممیزي باید اطلاعات ذیل را فراهم نماید:
  • انطباق فرآیند با روشهاي اجرایی رسیدگی به شکایات
  • تناسب فرآیند با دستیابی به اهداف رسیدگی به شکایات
    ممیزي رسیدگی به شکایات ممکن است در قسمتی از ممیزي سیستم مدیریت کیفیت و مطابق با ISO19011 انجام شود. نتایج ممیزي بایستی در جلسات بازنگري مدیریت، به منظور شناسایی مشکلات و معرفی موارد بهبود یافته، لحاظ گردد. ممیزي بایستی توسط شخص با صلاحیت غیر وابسته به فرآیند مورد ممیزي انجام شود.
• بازنگري مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات
  1. مدیریت ارشد سازمان بایستی فرآیند رسیدگی به شکایات را به طور منظم مورد بازنگري قرار دهد. به منظور :
  • حصول اطمینان از تداوم تناسب ، کفایت ، اثربخشی و کارایی آن .
  • شناسایی و مرتیط ساختن شواهد عدم انطباق با بهداشت، ایمنی، محیط زیست، مشتري، قوانین و سایر الزامات قانونی
  • شناسایی و اصلاح نواقص محصول
  • شناسایی و اصلاح نواقص فرآیند
  • ارزیابی فرصت هاي بهبود و نیازمندي هاي تغییر در فرآیند رسیدگی به شکایات و محصولات عرضه شده
  • ارزیابی تغییرات بالقوه خط مشی و اهداف رسیدگی به شکایات

  2. ورودي به بازنگري مدیریت بایستی شامل اطلاعات زیر باشد:

  • عوامل داخلی از قبیل تغییرات درخط مشی، اهداف ساختار سازمانی، منابع در دسترس و محصولات عرضه شده یا فراهم شده .
  • عوامل خارجی از قبیل تغییرات در قوانین، فعالیتهاي رقابتی، یا نوآوري هاي تکنولوژیکی
  • عملکرد کلی فرآیند رسیدگی به شکایات، شامل ارزیابی رضایت مشتري و نتایج پایش مستمر فرآیندها
  • نتایج ممیزي ها
  • وضعیت اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
  • اقدامات پیگیرانه مربوط به بازنگري قبلی مدیریت
  • توصیه هایی براي بهبود

  3.خروجی هاي بازنگري مدیریت بایستی شامل اقدامات و تصمیمات مربوطه ذیل باشند:

  • تصمیمات و اقدامات مربوط به بهبود کارایی و اثربخشی فرآیند رسیدگی به شکایات
  • پیشنهادهایی براي بهبود محصول و تصمیمات و اقدامات مربوط به شناسایی نیازمندي هاي منابع (مانند: برنامه هاي آموزشی)
  • سوابق بازنگري مدیریت بایستی نگهداري شده و به منظور شناسایی فرصت هاي بهبود مورد استفاده قرار گیرند.
• بهبود مستمر: سازمان بایستی کارایی و اثربخشی فرآیند رسیدگی به شکایات را به طور مستمر بهبود بخشد. درنتیجه سازمان می تواند کیفیت محصولات خود را به طور مستمر بهبود بخشد. این بهبود می تواند از اقدامات اصلاحی، پیشگیرانه و نوآوري هایی در زمینه بهبود به دست آید.

سازمان می تواند اقداماتی را به جهت رفع دلایل موجود و مشکلات بالقوه وارده به شکایات به منظور پیشگیري از وقوع مجدد آنها ، اتخاذ نماید. سازمان بایستی:

الف) بهترین روش ها را در رسیدگی به شکایات کشف، شناسایی و به کار ببرد.

ب) یک نگرش مشتري مدار در درون سازمان توسعه دهد.

ج) در توسعه فرآیند رسیدگی به شکایات، نوآوري را تشویق نماید.

د) رفتار شاخص و نمونه در مورد رسیدگی به شکایات را شناسایی و قدردانی کند.